当福克斯（Mim Fox）的固定利率在2022年到期时，她两居室公寓的月供增加了1200澳元。
作为一个要抚养两个孩子的单身母亲，没过多久，账单就开始压得她喘不过气来。
然而，当她前往当地银行分行申请困难户援助时，她说工作人员似乎无能为力。她被引导到一个通用的在线表格，但填完后就再也没有回音了。
根据国家业务守则，银行必须帮助遇到财务困难的客户。
但越来越多的人对银行和其他金融机构管理困难户援助申请的方式感到不满，福克斯就是其中之一。
澳洲金融投诉局（AFCA）称，2023 年，包括困难户援助在内的金融困境投诉上升了25%。在向其金融部门监察员提出的5300多起投诉中，三分之一与房贷有关。
首席监察员洛克（David Locke）说，他们每个月都会接到500个澳洲人打来的电话，尽管他们面临财务困境，却得不到帮助。他说：“真正令人担忧的是，其中一半以上的人曾向贷款机构求助，但却得不到任何回应。这违反了贷款机构的义务，我们对此非常担忧。”
洛克说，虽然一些贷款机构有专门的困难户援助团队，但其他贷款机构，包括小型贷款机构和“先买后付”（BNPL）服务提供商，做得还不够。
监察员说，他们还看到了太多标准化的“一刀切”式回应。
澳洲证券与投资委员会（ASIC）正在对贷款困难户援助的申请进行审查。
洛克说：“如果存在失误，那么监管机构（ASIC）可以采取一系列行动，包括罚款和诉讼。”
全澳债务帮助热线（National Debt Helpline）的最新数据显示，2023年2月至2024年2月期间，有关经济困难的电话增加了17%，电话数量从每月12,737通上升到14,871通。
该热线的运营方澳洲金融咨询公司（FCA）联席首席执行官梅里克（Domenique Meyrick）表示，来电的主要原因是房贷压力和拖欠租金，其次是能源账单、负担能力问题、诈骗和澳洲税务局（ATO）债务。
梅里克博士说，一套好的困难户应对措施可以防止一个人的财务状况失控，并让事情回到正轨。贷款机构也因此更有希望收回贷款并留住客户。
